Et ubesvaret kundeopkald: Hvad gør virksomheden bagefter?
Et ubesvaret opkald på virksomhedens telefon siger meget lidt i sig selv. Det kan være en ny kunde, en leverandør eller en person, der har tastet forkert. Måske ligger der en besked på telefonsvareren. Måske står der kun et nummer.
Derfor er det sjældent nok bare at gemme nummeret til senere. Virksomheden har brug for en aftale om, hvem der følger op, og hvordan medarbejderne kan se, om kunden allerede har fået svar. Ellers kan et opkald blive glemt eller udløse flere tilbageringninger fra kolleger, der ikke har talt sammen.
Begynd med beskeden og den seneste kontakt
Lyt til en eventuel besked, før du ringer tilbage. Tjek derefter, om kunden har skrevet en mail eller allerede talt med en anden medarbejder. Et spørgsmål om en aftale kan være besvaret, mens du sad i møde.
Hvis der kun er et nummer, kan et opslag give et fingerpeg om, hvem der har ringet. Resultatet bør dog ikke stå alene, når du skal vurdere, om personen er kunde. Tag udgangspunkt i virksomhedens egne oplysninger og det, der bliver sagt under samtalen.
Et fælles sted til henvendelser hjælper med at holde styr på, hvem der gør hvad. Notér, om opkaldet venter, er overtaget af en kollega eller er afsluttet.
Hvis opkald ofte går ubesvaret hen, kan det også være værd at undersøge selve telefonpasningen. Edelmann Kontorservice beskriver på denne hjemmeside muligheder for at tage imod opkald og beskeder på virksomheders vegne. Det kan være relevant, når medarbejderne gentagne gange er optaget samtidig.
Vælg, hvilke henvendelser der skal besvares først
Det seneste opkald er ikke nødvendigvis det, der haster mest. En kunde, der står og venter på en aftalt levering, kan have behov for svar før en ny forespørgsel om et besøg næste måned.
Læs derfor beskederne, inden du fordeler tilbageringningerne. Brug kundens behov og eventuelle eksisterende aftaler som udgangspunkt. Du bør også undersøge, om nogen allerede har lovet at ringe på et bestemt tidspunkt.
En virksomhed kan eksempelvis prioritere sådan:
- Aftaler, der kræver afklaring samme dag.
- Kunder, som har fået lovet et svar inden et bestemt tidspunkt.
- Øvrige spørgsmål og nye forespørgsler efter modtagelsestidspunkt.
Rækkefølgen skal passe til det, virksomheden laver. Kundernes spørgsmål afhænger af, om de kontakter en klinik, en webshop eller et tømrerfirma. Medarbejderne skal kende grænserne for deres egen vurdering og vide, hvem de spørger, når en besked er uklar.
Ring tilbage med et klart formål
Præsenter dig med navn og virksomhed, og nævn, at du følger op på et opkald. Kunden skal kunne forstå, hvorfor du ringer, uden først at gætte, hvilket nummer der vises på skærmen.
Hvis kunden har lagt en besked, kan du begynde med at bekræfte emnet: “Du ringede om at flytte din aftale.” Det viser, at beskeden er læst, og giver kunden mulighed for at rette en eventuel misforståelse.
Du bør have de relevante oplysninger klar inden samtalen. Det kan være kalenderen, en ordre eller navnet på den kollega, der skal hjælpe videre. Hvis du ikke kan besvare spørgsmålet, så sig, hvad du vil undersøge, og aftal, hvordan kunden får svar.
Notér aftalen, mens den er frisk. “Kontakter lageret og giver svar på mail” er mere anvendeligt for kollegerne end “har talt med kunden”.
Når kunden heller ikke tager telefonen
Et forsøg på at ringe tilbage afslutter ikke nødvendigvis henvendelsen. Kunden kan selv være til møde eller have hænderne fulde. Aftal internt, hvordan I følger op efter et forgæves opkald.
En kort besked kan oplyse virksomhedens navn, hvem der ringede, og hvordan kunden kan vende tilbage. Undlad at lægge oplysninger om kundens sag på en telefonsvarer, hvis du ikke ved, hvem der kan høre beskeden.
Skriv også internt, at du har forsøgt at ringe, og hvad der nu skal ske. Måske skal du prøve igen senere. Måske har kunden allerede bedt om at få svar på mail.
Formålet er at undgå to yderpunkter: at henvendelsen bliver glemt efter ét forsøg, eller at flere medarbejdere bliver ved med at ringe uden at kende hinandens kontaktforsøg.
Gem det nødvendige om samtalen
En besked skal hjælpe virksomheden med at besvare kunden. Den behøver ikke gengive hele samtalen. Navn, kontaktoplysninger, emne og den aftalte opfølgning vil ofte være tilstrækkeligt.
Datatilsynet beskriver principper for behandling af personoplysninger, herunder at oplysninger skal begrænses til det nødvendige formål og slettes eller anonymiseres, når der ikke længere er behov for dem.
Virksomheden bør derfor tage stilling til, hvilke oplysninger der noteres, hvem der kan læse dem, og hvornår de fjernes. Undgå at lade kundebeskeder blive liggende i private notesbøger eller på løse sedler, som andre kan finde.
Undersøg, hvorfor opkaldene ikke bliver besvaret
Hvis listen med ubesvarede opkald bliver ved med at vokse, er tilbageringning alene næppe nok. Se på, hvornår kunderne ringer, og hvad medarbejderne laver på de tidspunkter.
Måske falder mange opkald sammen med frokost eller kundemøder. Måske bliver opkald sendt videre til en telefon, som ingen har hos sig. Bemandingen kan kræve en justering, eller telefonens indstillinger skal rettes.
Vælg en konkret justering, og følg resultatet den følgende uge. Tjek både antallet af ubesvarede opkald og de beskeder, der stadig venter på svar ved arbejdsdagens slutning.